ITIL'ı anlamak

ITIL bana hep zor gelmiştir. Belki de adreslemeye çalıştığı IT servis kavramını bütün yönleriyle iyileştirmeye çalışmak istemesinden..


ITIL 5 ana kısımdan oluşuyor. Her bir kısmın içinde süreç (process) ve fonksiyonlar var. Bir de roller var tabii. Süreçlerin girdi ve çıktısı var ve tetiklendiğinde başlıyorlar.Buna aşağıda bakacağız. Fonksiyonlar IT içerisindeki iş birimleri, mesela sistem yönetimi, ağ yönetimi, yardım masası vb..

Yukarıda ana ITIL  kısımları, aşağıda her birine ait süreçler ve fonksiyonlar görülmekte

Servis, müşteriye sunduğunuz değerdir. Bu değeri sunarken maliyet ve risk gibi konularda müşteri kaçınır. Yani ilgili servisi oluşturuken ne kadar para harcadın ve hangi riskleri aldın, müşteri bundan izole olmak ister. O sadece bu değer için ne fiyat biçtiysen onu öder..

Mesela, eposta servisi. Müşteri bununla haberleşme ihtiyacını karşılamayı ister. Bu servisi sunarken IT departmanı pek çok risk ve maliyetle karşılaşır. Bunlar müşteriye yansıtılmaz.

Servisler, IT biriminin sunduğu müşteri için anlamlı şeylerdir. E-posta servisinin altında yer alan fiziksel sunucu, işletim sistemi, eposta yazılımı, depolama sistemleri vb müşteri için bir değer taşımaz, o kullandığı servisle ilgilenir.

5 ana yapıyı anlamak kolay: Strateji (Strategy) ile uzun dönem hedefler belirleniyor. Tasarım  (Design) ile servisleri tasarlıyoruz. Geçiş (Transition) ile canlıya alma geçişini gerçekleştiriyoruz. Operasyon (Operation) ile bu servisi ayakta tutuyoruz. Sürekli servis iyileştirmesi (Continious Service Improvement) ile daha iyiye doğru yol alıyoruz..

Bulunduğum konum itibariyle service operation kısmı benim daha çok ilgi alanıma giriyor. O yüzden buradaki süreçlere yakından bakacağız...

• Olay Yönetimi (Event Managament): Ortam hakkındaki bilgiler. Mesela sunucu yük durumları, performasnları, dosya sistemi doluluk oranları, sistem odası sıcaklığı vb.. Bunun için genellikle bir izleme yazılımı kullanırız.Bunun faydası, henüz sorun oluşmadan proaktif olarak duruma müdahale edebiliriz. Mesela sunucu diskinin dolmaya başladığını buradan tespit edebiliriz.
• Vaka Yönetimi (Incident Management): Servis kesintisine sebep olan durum. Mesela sunucu diski dolmuşsa ve dolayısıyla uygulama çalışmıyorsa, müşteri e-posta gönderemiyor veya ağ yazıcısından çıktı alamıyor vb.. Burada önceliğimiz bir an önc servisi tekrar çalışır duruma getirmektir.
• Problem Yönetimi (Problem Management): Yardım masasına gelen bir çok vaka aynı problemden kaynaklanıyor olabilir. Burada kök nedeni bulup gidermek esastır. Vaka yönetimi servisi tekrar kullanılabilir kılmayı hedefler, mesela dolu diskin temizlenmesi. Problem yönetimi ise sorunun bir daha tekrarlanmaması için gerekli olan çalışmayı tanımlar. Mesela uygulama sunucu loglarının haftada bir yedeklenerek silinmesi..Vaka yönetimi etkiyi gidermeye çalışırken,  problem yönetimi sebebi ortadan kaldırmaya çalışır
• Talep Gerçekleştirme (Request Fullfilment): Müşteri sadece sorun olduğunda için bize gelmez. Mesela yeni şifre sıfırlama, uygulama yükleme vb gibi etkisi düşük ve tekrar sıklığı yüksek taleplerdir bunlar. Eğer olası etki yüksek ve tekrarlama sıklığı çok düşük ise o halde değişiklik yönetimine girecektir. Değişiklik yönetimine örnek olarak yeni sunucu kurulumu, yama geçilmesi söylenebilir.
• Erişim Yönetimi (Access management): Kişinin kurumda aldığı Rollere göre gerekli yetkilerin verilmesi, işi bittiğinde geri alınmasını ifade eder..Mesela Kimi roller kuruma dışşarıdan eriş,imi gerektirir, bunlar çin VPN hesabı tanımlanmalıdır.

Kaynaklar:
ITIL süreçleri : Bu yazının sahibi MICHAEL SCARBOROUGH konusunda oldukça yetkin. globalknowledge üzerindeki yazıları okunabilir.